L’objet de cette réforme est de permettre aux consommateurs d’accéder gratuitement à un mécanisme réglementé et rationalisé de médiation des litiges de consommation, c’est-à-dire les litiges de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services. Ce mécanisme de médiation ne s’applique toutefois pas aux litiges intentés par le professionnel à l’encontre du consommateur.
Les médiateurs de consommation, qui doivent orienter les parties vers une solution amiable et à défaut d’accord leur en proposer une, mais ne jugent pas le litige, peuvent notamment être des médiateurs « internes » d’entreprises ou des médiateurs établis au niveau de fédérations professionnelles. Ils feront l’objet d’une liste établie par une commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de consommation.
L’examen d’un litige par un médiateur est soumis à certaines conditions de recevabilité. Notamment, le consommateur devra avoir tenté au préalable, par écrit, une résolution du litige directement auprès du professionnel.
En parallèle, le règlement RLL prévoit la mise en place par la Commission européenne d’une plateforme internet dont la fonction sera d’orienter les consommateurs européens vers l’entité de règlement extrajudiciaire (le médiateur de consommation pour la France) compétente. Cette plateforme, opérationnelle au 15 février 2016, est accessible à l’adresse http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
La réforme met à la charge du professionnel des obligations d’information, qui viennent s’ajouter à celles déjà prévues par les articles L.133-4 et R.121-2-I-g du Code de la consommation. Sous peine d’amende administrative, le professionnel devra communiquer au consommateur :
– les coordonnées et l’adresse du site internet du ou des médiateurs de consommation dont il relève, en faisant figurer ces informations sur son site internet, ses conditions générales, ses bons de commande ou tout autre support adapté ;
– ces mêmes informations lorsque le litige n’aura pas pu être réglé lors d’une réclamation directe du consommateur auprès de ses services ;
– s’il est un e-commerçant, informer en plus le consommateur de l’existence de la plateforme européenne RLL et fournir un lien vers cette plateforme ainsi que son adresse email.
– il devra de plus, s’il est un e-commerçant, informer le consommateur de l’existence de la plateforme européenne RLL, et fournir un lien vers cette plateforme, ainsi que son adresse email.
Articles L.151-1 et suivants du Code de la consommation
Articles R.152-1 et suivants du Code de la consommation
Directive n° 2013/11/UE du 21 mai 2013 (« REL »)
Règlement n° 524/2013 du 21 mai 2013 (« RLL »)
