Le 15 octobre 2021, la Cour d’appel de Paris a confirmé la condamnation de SFR, par le Tribunal de commerce, à verser la somme de 1 million d’euros à FREE pour des pratiques commerciales déloyales concernant l’installation de la fibre optique chez les consommateurs.
Entre 2014 et 2016, SFR avait conçu et diffusé des offres employant le seul terme « fibre » sans préciser la technologie à laquelle elle avait recours pour son déploiement, qui pouvait utiliser soit une « terminaison coaxiale » soit la fibre de « bout en bout ».
Ces offres étaient antérieures à l’arrêté du 1er mars 2016 réglementant l’emploi du terme « fibre ». Les juges ont donc considéré qu’ils devaient se prononcer au regard du droit commun de la consommation et des pratiques commerciales déloyales qui suppose, pour que de telles pratiques soient caractérisées, qu’elles provoquent ou soient susceptibles de provoquer une altération substantielle du comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé.
Les juges ont estimé que l’absence de précision quant à la technologie utilisée pouvait entraîner une confusion pour le consommateur sur la qualité du réseau auquel il souscrivait. En effet, le débit et la stabilité du réseau ne sont pas aussi performants pour la fibre par « terminaison coaxiale » que pour la fibre de « bout en bout ». Or, le débit et la stabilité du réseau sont des qualités substantielles de ce service.
Les juges ont ainsi considéré que les supports publicitaires et commerciaux utilisés par SFR pour présenter son offre de très haut débit ne permettaient pas au consommateur normalement avisé et attentif de comprendre que la technique de raccordement utilisée jusqu’à l’abonné était la « terminaison coaxiale » et non la fibre « de bout en bout »,et que cela impliquait des performances moindres sur les qualités substantielles du service.
En effet, les renvois à cette information au moyen d’un numéro ou d’un astérisque figurant sur les différents supports ont été considérés comme insuffisants en raison du manque de lisibilité des caractères. De plus, les informations relatives aux performances de la technologie de raccordement coaxial n’étaient pas mises en avant directement sur les pages d’accueil et sur les pages principales du site internet, mais étaient consultables seulement par renvoi à d’autres pages via des liens figurant en bas des pages. Enfin, les publicités sur les lieux de vente ne mentionnaient pas clairement la nature coaxiale de la technologie. Ces pratiques entretenaient, selon les juges, une confusion pour le consommateur sur deux des qualités substantielles et deux des composantes déterminantes de la fibre, à savoir la vitesse et la stabilité du réseau.
Johan Cluzel
